om vi kan enas om att en större del av företags utmaningar handlar om hur man hanterar en ökad grad av transparens och en ökad grad av förväntning på samverkan inom och utom företaget så finns det på samma sätt en utmaning kopplad till dynamiken i kommunikation, inom och utom organisationer.
För att på ett enkelt sätt beskriva det så kan man jämföra två bilder av kommunikation. Den första, mer traditionell, med en avsändare och i fallet med ett företags eller organisations kommunikation, flera mottagare;
Såhär fungerar ju en stor del av den kommuniktion som vi möter varje dag. Avsändaren söker hitta ett budskap som så många som möjligt kan ta till sig. Mottagaren blir lätt i en passiv roll och är det någon “call to action” så handlar det om att förstå och omvandla det man får till sig i budskapet till ett köp eller något liknande.
Samtidigt så är vi ju mitt inne i en förändring, där kommunikationen tar fler steg tillbaka mot en kanske mer ursprungligt sätt att kommunicera. Vilket kan beskrivas som;
Kommunikation i ett nätverk, ett ekosystem fungerar ju annorlunda. Vi kan kommunicera med precision och förvänta oss en högre grad av medskapande av budskapet och vår förväntan i “call to action” är också att kommunikationen är mer en process, något som uppstår i samspelet.
Den stora skillnaden kanske kan beskrivas som “att gå från att paketera ett budskap och välja rätt kanaler till att skapa engagemang bland nyckelpersoner, medveten om ekosystemet man försöker påverka”.
Givetvis är sociala media en motor i en förändring från ett one to many sätt att se på kommunikation till mer av one to one to one to one processorienterat sätt att se på kommunikation. Vad är då konkreta exempel på förändring som detta ställer på hur vi som organisationer organiserar arbete och förhåller oss till kommunikation? Några spaningar är;
- Ledarskap; Bästa definitionen på ledarskap tycker jag är, inflytande. Med den definitionen på ledarskap bli behoven av att leda såväl i organisation som att förhålla sig till sin omvärld genom ledarskap väldig relevant i en nätverkande värld.
- Personligt bemötande och momentan responstid; Vi vänjer oss i ökad grad att få en direkt och i någon mån personlig respons på våra frågor genom de kontaktvägar som möjliggörs i socialamedia. Vi kan se stor skillnad på företag som exv har en kundtjänst på Twitter vilken har delegerat ansvar att hantera kunders frågor och de som inte har det. Det senare skapar mer irritation än värde, eftersom vår förväntan är att möta en person som kan hjälpa oss. Inte en talesperson för en opersonlig organisation som skall återkomma inom X antal timmar.
- Närhet till vemsomhelst, med samma resonemang som ovan så påverkar det mig att jag kan vara Twitterföljare till @goranhagglund eller @larsbackstrom människor som har en roll / funktion som på många sätt skapar en distans trots sin synlighet. Personer som jag fått personliga och bra svar av via sociala kanaler. Närheten och direktheten skapar förväntningar på fler makthavare i mindre skala, min chef, vår koncernchef, min vd att vara nåbara och tillgängliga. När du “friendar” dina kollegor, dina kunder på Facebook skapar närheten och den rent visuellt närmare relation att kunna se deras barn och semesterbilder helt andra typer av relationer än vad som har varit möjligt tidigare. Men inte bara ledare i vissa roller eller positioner påverkas av denna kraften. Större delar av organisationer blir utsatta för omvärldens blick, vem som helst i en organisation kan höras och synas, påverka ett varumärke positivt eller negativt. Mina vänner på Twitter eller Facebook som uttalar sig om sitt arbete positivt eller negativt påverkar min uppfattning av det varumärket och de kommentarerna kan få väldigt mycket momentum om de hamnar rätt/fel.
- Medskapande; den 90-9-1 regel som har gällt för engagemang i digitala kanaler och forum är på väg att förändras. Regeln säger att 90% av medlemmar är passiva, 9% kommenterar och 1% skapar innehåll. Men många talar för att det är på väg att ändras och att vår normala modus operandum blir i ökande grad att bidra, läs här exempelvis http://info.socious.com/bid/40350/Is-the-90-9-1-Rule-for-Online-Community-Engagement-Dead-Data eller här http://blogs.cisco.com/collaboration/is-the-9091-rule-still-relevant-on-an-enterprise-collaboration-platform/ I ökad utsträckning blir vår förväntan och förväntan på oss att bidra på något sätt. Alltifrån att trycka en gillaknapp till att gör mer omfattande bidrag. Begreppet Prosumer är en förlängning av resonemanget. Gränsen mellan Producer och Consumer blir flytande och vårt gemensamma bidrag blir produkten / tjänsten inte ett tydligt säljare / konsumentförhållande. En trend som i sin bästa form skapar mindre wast och mer värde.
- Förtroende crowdsourcas; Vem påverkar våra åsikter, vilka nyheter litar vi på, vem kan med trovärdighet ge mig tips om vilken bil jag ska köpa härnäst? Tillgängligheten av så mångas röster gör att vi får möjlighet att skapa oss en uppfattning på helt nya sätt. Olika kanalers för och nackdelar får dem att konvergera och skapar en process där olika röster värderas och min bild eller åsikt blir en sammanfattning av dem. Tänker tillbaka exv. på de tragiska händelserna på Utøja och hur jag tog till mig informationen. Följde personer som fanns på ön via Twitter direkt under tiden tragedin pågick. Följde flera personer som sammanställde informationen och la ut sin bild samt länkningar till många olika källor. De traditionella medierna var av naturliga skäl långsammare och i stunden inte mer korrekta. Detta är ett extremt läge men jag tror att det förstärker en rörelse vi är i.
Är företaget/organisationen du jobbar i redo att möta de förväntningarna som jag försöker ringa in ovan?
Så om detta är några av de aspekter som organisationer i ökande utsträckning måste ta hänsyn till hur skapar man en konkurrensfördel? Mer om det i nästa post.
Som alltid är det extremt roligt att höra dina kommentarer, hissningar och sågningar!!
